Sin embargo la mayoría de la gente, incluso en puestos muy altos, no entiende suficientemente bien en la práctica como funcionan las palabras. Por no entenderlo ocurren problemas de todo tipo desde manuales que fallan y publicidades que caen mal hasta organizaciones que se descoordinan y donde terminan todos contra todos. Por otro lado, unos pocos que lo entienden muy bien pueden crear negocios enormes casi de la nada.
Te propongo algunos métodos prácticos para entender, ver y mostrar cosas que pasan con las palabras en las organizaciones. Te pueden servir para entender lo que está pasando, saber lo mínimo y para organizar. Te doy ejemplos útiles para que lo veas y puedas explicar fácil, nota que son tan simples que hasta parecen tontos, pero son muy potentes. Lo resumo al final.
Las palabras nos guían, y nos pueden hacer chocar
Hay que acordarse siempre, y es difícil, que las palabras son solamente una herramienta. Se pueden usar bien y también te podés cortar los dedos sin querer. Para colmo son una herramienta muy potente porque le dan forma a casi todo lo que hacemos! Aplicamos métodos, seguimos procesos, cumplimos leyes, leemos manuales, nos informamos mediante el diario... nuestra imagen del mundo nos vino de libros (ej. cómo funciona el mercado, cómo se producen las cosas y donde, etc.) Si esas palabras no podríamos hacer ni el 1% de lo que hacemos, pero si las palabras no reflejan la verdad o las entendimos mal mínimo perderemos mucho tiempo y tal vez dinero.
Necesitamos saber usar muy bien las palabras porque una organización se organiza con palabras: algunas como métodos y contratos, otras para coordinar las acciones de cada uno, otras que expresan sentimientos y preferencias... palabras que se dicen y palabras que cada uno tiene dentro de su cabeza y a veces debe comunicar mejor.
Un método que hay que ejercitar es dejar de escuchar por un rato y juzgar sólo por los resultados. ¿Por ejemplo, en vez de escuchar lo que se dice en una reunión fijarse quienes hablan y quienes no, por cuanto tiempo, parados o sentados? En general, ¿todos pueden emitir mensajes y todos se interesan en lo que dicen los demás o está muy separado en unos que escriben y otros que leen? A largo plazo lo que pesan son los resultados, las palabras son como el mapa que usamos para llegar: lo que importa es dónde llegamos!
Las palabras no tienen por que coincidir con lo que pasa
Para bien y para mal, las palabras no tienen por que coincidir con lo que en realidad esta pasando. Para bien porque aprovechando que no tienen por qué coincidir, podemos proponer algo mejor que lo que está pasando y contarle a la gente el camino para conseguirlo antes de emprenderlo. Convencemos inversores y colaboradores de que nos sigan en un proyecto con nuestra visión y datos que conseguimos. Para mal porque si otros nos dieron información incorrecta o entendimos mal nos vamos a encontrar con problemas que no esperábamos, ej. el volumen de un mercado era mucho menor de lo que usamos en nuestros cálculos.
La solución es que todos se animen a usar las palabras como borradores de mapas y planos: podemos dibujar lo que sea, completo o incompleto, irreal o delirante... y eso nos libera para crear y para entendernos sin miedo. En vez de esperar que la veracidad venga de las palabras, de tomarnos las palabras más seriamente de lo que sería sano, pensamos experimentos que podamos hacer en el mundo material para ver si lo que dicen es cierto y nos acostumbramos a seguir aprendiendo y actualizando lo que decimos.
Tiene que haber canales y encuentros periódicos para que esas palabras viajen y se actualicen, en especial donde se pueda hablar sin miedo. Eso habilita los circuitos de feedback que hacen que una organización descubra y aproveche oportunidades en vez de sobresaltarse o lamentarse porque se equivocó.
Las palabras limitan a que le prestamos atención
Hay que estar preparado para descubrir cosas que no estaban en "nuestro mapa", sean oportunidades para aprovechar o problemas para evitar, digamos como le pasó a Colón o al menos nos contaron. En ningún libro decía como iba a ser Facebook y que podía ser un gran negocio, menos aún cómo organizarlo. Tampoco avisaba sobre la crisis de los préstamos sub-prime, que según nos contaron hizo transpirar a economistas experimentados y muy leídos.
Para descubrir cosas nuevas hay dos métodos que podemos combinar. Uno es crear espacios "libres de palabras" donde la gente por un rato pueda enfocarse en lo material y no esté obligada y hasta evite seguir las normas y las convenciones. Puede ser invitar a comer o a jugar a clientes, ir con el equipo a un sitio inusual y charlar con gente que no tiene que ver con el negocio, etc. El otro es aprovechar las palabras para que nos señalen lo complementario de lo que dicen: si somos "la mejor empresa" tratar de describir como sería "la peor empresa", si somos "proveedores de equipos" describir como sería ser "consumidores de equipos", y así.
El objetivo es acostumbrarse a revisar si en lo que decimos falta algo importante! Si a alguno le parece poco serio como actividad recordale con los ejemplos que las consecuencias de no hacerlo son muy serias. Una organización que no lo puede hacer tal vez esté en peores problemas que una que inventa cosas nuevas todo el tiempo, en especial en esta época.
A buen entendedor, pocas palabras
Hay que evitar a toda costa naufragar en un mar de palabras: métodos, teorías, procedimientos, internet, formularios, mails, chats, reuniones... Las palabras se las lleva el viento, pero se pueden llevar todo nuestro tiempo productivo!
Lo mejor es poner experimentos como meta: "una persona que no sabe tiene que poder leer el manual y estar haciendo las cosas como máximo en 30 minutos", "cualquier empleado nuevo tienen que saber cómo resolver los problemas A, B y C leyendo como máximo 30 páginas", etc.
En especial, monitorear que cuánto tiempo consumiría leer "el total de palabras" que decimos que hay que leer: todos los manuales, formularios, wikis, mails, etc. Para hacerlo rápido es muy fácil averiguar cuantos megas tiene el directorio de documentos de procedimientos y compararlo libros que sabemos cuanta gente leyó y cuanto recuerda, ej. con El Quijote (texto 2Mb) o un tomo de Harry Potter (entre 100mil y 200mil palabras).
Hay que actualizar y consolidar todo el tiempo, como en la antigüedad se iban perfeccionando y completando los mapas (y tirando los viejos!) hasta que podemos decir donde queremos ir y que nos guíe como el GPS. Notar que esa capacidad para desarrollar y usar conocimiento es lo que hace exitosas las empresas más grandes, sean globales o franquicias.
Resumiendo, cómo construir con palabras
Para construir una organización que aprende y se vuelve cada vez más capaz, hay que repetir periódicamente estos pasos:
- Antes de escuchar las palabras, asegurar qué la información viaja y se generan acuerdos: que se ven charlas abiertas y amables, donde todos hablan y escuchan, que incluyen preguntar y dejar muy claro quién es responsable de qué, qué decisiones puede tomar cada uno, etc.
- Las palabras se usan como borrador, para coordinarse, y se validan con experimentos, no como una ley escrita en piedra que se sigue sin revisar ni actualizar.
- Hay un esfuerzo constante y organizado por descubrir cosas nuevas y comentarlas: ¿Podría haber oportunidades o dificultades que no estábamos viendo? ¿Cómo podrían afectarnos?
- El conocimiento se actualiza y se consolida, se optimiza que cada uno sepa con mínimo esfuerzo que hacer en vez de generar un "mar de palabras" (mails, informes, carteles, etc.)
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