Feedback: ¿tu organización captura oportunidades, se sobresalta o se arrepiente?

Como directivo, jefe, emprendedor, líder de proyecto o profesional, para lograr tus objetivos necesitás coordinar gente. En el caso más sencillo, sólo proveedores. Pero casi siempre también gente que influye en tu día a día y hasta trata con tus clientes.

Necesitás organizar para que el feedback llegue y se aproveche lo más temprano posible. Porque llegar va a llegar, lo único que podés elegir es si llega temprano y se convierte en pedidos nuevos y costos más bajos o tarde como reclamos de clientes, costos más altos y menos ventas.

¿Por qué a las organizaciones les cuesta conseguir y aprovechar el feedback? Es obvio que las mismas rutinas y división del trabajo que las hacen posibles dificultan el flujo de información y más todavía los cambios para aprovecharla, basta con saber lo mínimo que hay que saber sobre organizaciones. Los procesos y sistemas pueden empeorar la situación poniendo mucho foco en algunos datos pero impidiendo por completo la circulación de otros.

Por suerte los criterios son fáciles y hay varias opciones para que tu organización pase a usar el feedback para aprovechar más oportunidades. En mi experiencia lo más importante se puede lograr en un mes o menos y hasta usando un poco mejor las herramientas que ya tenían. La diferencia es el foco y saber usar bien los canales.

Podés avanzar mucho con sólo dedicar un rato a probar estos tres pasos que resumo a continuación. Acordate que es fácil y probablemente logren ahorrar mucho tiempo y conseguir mejores resultados. En el último doy pistas sobre cómo organizar los canales para eso.

Primero: qué nada se pierda y todo sea fácil de encontrar

Lo primero que reviso y me aseguro de optimizar cuando una empresa pide mis servicios es que se reciba y comunique ordenadamente el máximo de información posible, en especial que no se pierda nada que dijo un cliente y que llegue a la persona apropiada. Se puede poner en marcha en una semana y enseguida empieza a dar muchos resultados valiosos: los empleados se enfocan, los clientes perciben mayor calidad y sobretodo confían en que les van a dar respuesta, y hasta surgen nuevas ventas. Hay una manera de hacerlo que ahorra muchísimo tiempo de todos y en especial de los que dirigen, le simplifica a cada uno dar el próximo paso, lo ayuda a enfocarse y baja la ansiedad.

Podés revisar los canales que se usan en tu organización explorando preguntas como estas:

1. ¿Si un desconocido le avisa a un empleado cualquiera el viernes cuando se está yendo a la casa que le llegó por error un sobre para tu empresa y que lo pasen a buscar, te enterás? ¿Cómo? ¿Cuándo?
2. ¿Si un empleado considera que un cliente está pidiendo algo que no corresponde darle, incluso que se está queriendo pasar de vivo y sacar ventaja de tu organización?
3. ¿Cuántas veces por semana alguien siente que tiene problemas con su computadora, mesa, silla, conexión de red u otras instalaciones? ¿Qué pasos y cuanto tiempo le requiere resolverlo?
4. ¿Cuántos empleados te saben decir la lista de clientes y las entregas importantes de los próximos 60 días?

Son preguntas inocentes, así las podés hacer sin que nadie se ponga nervioso, pero que revelan síntomas importantes que querés conocer lo antes posible. Dejame ilustrarlo con algunas anécdotas. Borro mucha información para que sean anónimas pero creeme que cada una costó muchos miles de dólares.

1. El sobre puede ser un pedido o un reclamo que se pierden, si pasa seguido pueden ser muchos y tener consecuencias graves. Si se pierde eso, probablemente se pierda cualquier otras cosa que alguien le dice a los empleados y aunque no forma parte de su rutina puede ser importante.
2. No se pueden arriesgar las horas costosas de gente capaz que se invirtieron para en conseguir y desarrollar cada cliente dejando la relación en manos de otros que no son responsables de cuidar esa relación y puede que ni sepan que se acordó. Todos sufrimos cuando nos pasan de asistente en asistente en un call center, y si podemos nos cambiamos a un proveedor con mejor servicio.
3. Se pierde plata y se aumenta el riesgo de no cumplir las entregas cuando los empleados no pueden trabajar. Pero suele pasar que el responsable de que funcione cree de buena fe que está ahorrando por el bien de la organización, sin saber lo que se pierde por su "ahorro". Si pasa seguido los empleados interpretan que su trabajo no importa, los malos aprovechan la excusa para trabajar menos y peor y los mejores se van a otro lado donde puedan lucirse y hacer carrera. Hay que contabilizar también el costo reclutamiento y entrenamiento de los que se perdieron y los que habrá que buscar para reemplazarlos. Seguro muchísimo más que sillas nuevas, PCs o un router.
4. Si no están todos atentos a las entregas como si fueran partidos del mundial, están en problemas. Cualquiera de los desinformados puede malograr una entrega rompiendo un cable, sobrecargando un servidor, inhabilitando el baño o la cocina para una reparación o incluso haciendo mucho ruido en la oficina los días anteriores.

Segundo: todos buscando siempre lo mejor!

Lo más importante es que todos se sientan responsables de que se alcance el resultado y que tienen un lugar importante, que adopten la estrategia como propia. Alcanza con que sepan que hay que lograr, cómo es avanzar, que no tiene que pasar y que los dejen expresarse. A caso no nos pasa a todos con los deportes, estemos jugando o mirando un partido viejo en la tele? La fórmula para que la gente "se ponga la camiseta" podría ser así de fácil!

Alcanza con hacerles sentir que su opinión va a ser escuchada y tenida en cuenta, además de compartir la información del paso anterior.

Si es tan fácil, ¿por qué alguna gente oscila entre dos extremos muy negativos?

Un extremo es cuando todos opinan o cualquiera decide, por eso a veces los directivos terminan alentando sin darse cuenta a los que concentran y retienen para que no se les vaya el día discutiendo con todos.

Pero cuando la información no se comparte vemos esos jefes o empleados ocupadísimos a los que todos les tienen que preguntar cómo seguir, que falta... se convierten en punto de contacto de jefes y compañeros... están online 24x7 o todo el mundo los está buscando. Inevitablemente da una sensación de importancia y hasta poder, y algunos hasta lo hacen apropósito. Pero son cuellos de botella y es una desgracia para ellos y la organización: están bloqueando a todo el mundo, nadie puede ir más rápido que ellos y ellos no pueden descansar un minuto.

Como siempre, porque unos ven conflicto donde otros vemos fuerzas que podemos alinear. La solución inteligente es...

Tercero: definir bien los canales

Hay que combinar medios eligiendo cual queremos que sea fácil de leer y cual fácil de actualizar.

• fácil de leer: en total poco texto, bien ordenado, se que la información es cierta y quien lo escribió (ej. wiki, página, documento compartido)
• fácil de actualizar: me lleva segundos informar algo desde el móvil, hacer una pregunta y que me respondan, discutir un asunto, etc. (ej. lista de mail, slack)

Lo primero es un "canal de referencia", un "mapa" para todos, que le permita en menos de 15min a un participante nuevo saber:

• las 10 reglas que debe seguir desde ya mismo (ej. quién puede entrar a la oficina, que hacer si recibe información de un cliente o proveedor, si ve algo riesgoso, etc.)
• nombres y direcciones de mail donde puede pedir ayuda
• links a los sitios o direcciones de mail dónde buscar más información

El mejor medio es cartel en la pared + mail de bienvenida + primera página de su navegador

Es fácil de leer, cambia poco y el contenido lo decide y lo firma quien dirige.

También están ahí todo lo estable de la organización: los procesos, quién reporta a quién, reuniones periódicas, etc.

Es la forma más eficiente de que todos puedan averiguar y defender por su cuenta lo qué buscamos, cómo pensamos lograrlo y que cosas nunca deben pasar. Cuando dos compañeros tienen una duda sobre como proceder, pueden resolverla viendo que dice aquí y funciona! Se ahorra mucho tiempo de directivos resolviendo inconvenientes.

Como exploramos en lo que hay que saber sobre organizaciones cuando se usan bien las reglas claras liberan la creatividad y la energía.

Lo segundo es un "canal de discusión abierto", balancea el anterior garantizando que no se pierde nada y todos se sienten participes. Todos pueden escribir, de lo que quieran, y las únicas dos reglas son:

• no se puede tratar mal a nadie ni despreciar su opinión, sólo sugerirle más información
• porque es un canal donde no se decide nada, sólo se mejora la perspectiva y los acuerdos

Es fácil explicar en el "canal de referencia" que sólo el responsable de los recursos y el resultado (el que rinde cuentas por el dinero que se gastó y ganó) toma decisiones, pero que todos participan en un proceso simple, ordenado y que funcionó bien en muchísimos contextos:

• cualquiera comenta inquietudes y sugerencias en el canal de discusión
• alguien se ocupa de consolidarlas y las sigue sometiendo a discusión
• el responsable de los recursos y el resultado avisa los criterios, que día comunicará su decision para confirmar que no falta nada y que día queda firme (en el "canal de referencia")
• cualquiera participa de la discusión, se sigue consolidando en el canal de discusión
• el responsable de los recursos y el resultado pregunta si hay objeciones a la decisión que tomó (en el "canal de referencia")
• se discuten objeciones en el canal de discusión
• el responsable de los recursos y el resultado comunica la decisión que tomó en el "canal de referencia"

Es muy eficiente porque de ese modo el responsable de los recursos y el resultado elige cuanto tiempo dedicarle a conseguir información, con quién quiere hablar en persona porque le parece que puede hacer un aporte relevante, etc. y todos saben que cualquiera que tenga algo relevante para aportar va a poder hacerlo.

Se ahorra también, comunicando el proceso abierto, los criterios y las fechas en que tomará la decisión, las perdidas de muchísimo tiempo y ansiedad que generan las intrigas, charlas uno a uno, discusiones faltas de contexto, etc.

Se puede implementar facilísimo con un grupo de mail o subgrupos por tema si son muchos.

Finalmente, un canal de alertas dónde es muy fácil escribir, cualquiera puede hacerlo, le llega a todos, pero cualquier cosa que aparezca debe ser urgente e importante. Ej. aviso que ordenen todo y vengan bien vestidos porque mañana viene un cliente importante a la oficina, o que llego un sobre que parece importante y no sabemos para quien es, etc.

En general se pueden resolver muchas cosas gratis con gmail + google calendar + alguna wiki o sitio o incluso blogger. Es muy importante y un síntoma que a menudo me cuesta resolver que nadie se ponga a soñar con la super herramienta y trabe todo. Lo importante de las herramientas que implementan los canales es asegurar que todos puedan acceder siempre y desde cualquier lado! Aunque no estén en la oficina, no les ande la compu o el móvil, se corte la luz...

Por supuesto, se puede adaptar a las herramientas que ya estás usando y complementar con otras más específicas, pero seguro podés ganar mucho con sólo aplicar estos criterios básicos.