Organizaciones: lo que hay que saber

¿Sabés todo lo que necesitás sobre organizaciones? Para que tu trabajo como directivo o profesional rinda necesitás como mínimo coordinarte con clientes, proveedores y colaboradores. Además podés crear mucho valor conectando más gente. Pero es una red tan grande y tan compleja que, sin un buen método, mucha gente ni siquiera se ve.  Revisá unas horas de tu día: internet, técnicos, facturación, call center... ; teléfono, luz, gas y agua idem ; bancos, transporte, ... y puedo seguir un rato largo... cada uno con sus rutinas, sus objetivos personales, sus creencias...

La organización debería ser un medio para que crezcas y te desarrolles. Lo mínimo es saber dónde ponerte y dónde no, para no sufrir consecuencias inesperadas. Mejor aprender cómo moverte, cambiar de lugar y también organizarte con los que te rodean. Avanzando más por ese camino podés llegar a organizarte con muchos y crear cosas realmente grandes.


Cuento primero lo que todos necesitan saber de lo mucho que aprendí. Ayudo a directivos a crear organizaciones más rentables y gratificantes para los que participan. Tengo la suerte de poder combinar la teoría con la experiencia de primera mano en empresas desde multinacionales a startups y en distintos países e industrias, y sobretodo haber visto muy buenos resultados y algo de como se consiguieron. Llego el momento de convertirlo en un método que puedas usar a tu medida.

Lo mínimo: empezar por uno

Es fundamental asumir primero que esa red inmensa y poderosísima de gente que incluye el banco, la escuela, la policía, la empresa, el hospital, etc. está hecha de "unos sueltos": individuos separados. Cada uno ve, siente, cree, piensa y quiere cosas distintas. El poder viene cuando sus acciones se coordinan. Evitar desastres y crear cosas grandes depende de como se coordinen!

Un ejemplo fácil es la calle: cada conductor va en su auto y en general puede ir donde quiere y como quiere sin necesidad de charlar con los demás conductores con los que comparte la calle. El "secreto" para que funcione es que cada uno "en su mente" va siguiendo las mismas normas de transito. Logramos una lista bastante breve de reglas que, si todos las siguen, permiten que muchísimos autos viajen rápido y no choquen casi nunca.  Pero a veces falla, incluso después de casi un siglo de mejorarlas! Por ejemplo, todos salen de vacaciones en el mismo momento y aunque respeten las normas se forma un gran embotellamiento que solamente se resuelve cuando la policía las suspende por un rato y le dice a cada uno que hacer.

Resumiendo, en la vida cotidiana, conviene acordarse del transito y asumir que cada persona con la que nos toca tratar en el banco, la escuela, la policía, la empresa, el hospital, etc.:

• Puede hacer o hacerse daño sin querer, porque solamente puede calcular unas pocas consecuencias de lo que hace y casi nada de lo que están haciendo los demás. Si el semáforo funciona mal tal vez choquemos.
• Necesita limitarse a "su mundo" y a seguir reglas y rutinas que conoce, porque su atención y capacidad para aprender son limitadas. Si el service del ascensor quisiera operar un paciente o el cirujano reparar el ascensor ocurrirían muchos accidentes y todos nos sentiríamos muy inseguros.
• A veces sentimos que las rutinas y reglas que tenemos fallan. Como inventar otras nuevas bajo presión y con apuro es casi imposible, enseguida recurrimos a pedir ayuda: sea imitar a los demás, sea obedecer al que tiene uniforme o muestra autoridad como las dos formas más básicas de organizarse.

Es un error negar o no tener en cuenta estas limitaciones básicas. Para conseguir algo mejor hay que entenderlas y hacer las cosas de modo que no causen daño, como hicimos creando las normas de tránsito para poder ir cada vez más personas donde queremos, más rápido y sin chocar.

Lo básico: saber usar

Lo más importante para saber de las organizaciones es que al igual que las personas también "repiten", pero más fuerte porque coordinan la repetición de rutinas y creencias de mucha gente.

Es muy positivo que las organizaciones repitan cuando nos permite disfrutar resultados enormes con sólo enfocarnos en un área pequeña y tareas bastante reguladas. Por ejemplo un empleado bancario puede tener toda el agua potabilizada, la electricidad y gas que necesite sin necesidad de ir a buscar el agua al río, construir una represa o en encontrar petroleo y excavar el pozo así como los que operan los servicios pueden comprar y vender cosas con sus tarjetas sin necesidad de recurrir al trueque.

Además, si cualquier empleado se enferma puede seguir teniendo todo eso y además atención médica para curarse por mucho tiempo aunque no pueda trabajar.

Puede ser muy negativo si quedamos en un lugar donde la coordinación entre fuerzas muy grandes falla. Por ejemplo si como usuarios quedamos "perdidos en el sistema", el cajero automático no nos da dinero y en los canales de atención sólo nos atienden máquinas. Por ejemplo si quedamos en un puesto al que la sociedad exige lograr algo imposible, como le pasa a un médico cuando nadie reconoce que el hospital está sobrepoblado y sin recursos, a un policía de a pie que debe evitar que una multitud alborotada cause desmanes, a la maestra que es responsable de guiar y enseñarle a 40 adolescentes pero siguiendo normas que prácticamente le impiden hablar con cada uno o elegir un camino viable para lograrlo, etc.

Notar que las profesiones, sus métodos, los oficios, los roles como "supervisor" y hasta algunas  áreas e instituciones evolucionaron hasta convertirse en piezas estándar de esas organizaciones. Las personas se especializan en un área cada vez más restringida y necesitan cada vez más relaciones con otra gente y organizaciones para cubrir el resto de sus necesidades. Por eso en el aviso buscan piezas estándar un "gerente de ventas" o un "programador Java".

Tiene sentido entonces mirar también toda la sociedad como una gran organización, porque un "cliente bancario" también es una pieza estándar para el banco, un banco es una pieza estándar en la vida de casi todo el mundo, etc.

Es importante notar que la idea de organización es tan fuerte que moldea la vida de las personas de acuerdo a las piezas estándar que se necesitan en ese momento. Entonces nos parece que "hay trabajo de programador java" y alguien se nos presenta diciendo "soy programador java" y en una época no sabemos que es, en otra asumimos que es muy exitoso, unos años después que es una carrera con pocas posibilidades de crecimiento y en algún momento puede que queden pocos trabajos de eso y no muy bien pagos. A las empresas también puede pasarles que no sepan que hacer con sus "programadores java". Por eso es importante invertir en desarrollarse como persona y en habilidades más generales.

Por supuesto podría escribir mucho más sobre esto y en general uso teorías y modelos formales muy potentes. Pero la mejor forma de aprender es poder ver y practicar por uno mismo, por eso elegí estos primeros pasos accesibles y que bien usados son muy potentes.

Resumiendo, conviene entender que:

• Las organizaciones repiten, más fuerte. Su fuerza surge de alinear las tareas más o menos repetidas de muchas personas.
• Quienes las usan y las integran pueden beneficiarse accediendo con solo seguir una rutina simple a cosas que requirieron muchas habilidades y trabajo.
• Tenés que saber acomodarte ahora y en el futuro en la profesión, método, oficio, roles, etc. que las mismas organizaciones nos hacen ver sólo como piezas estándar en ese momento.
• Hay que evitar quedar en situaciones donde las fuerzas están descoordinadas y la organización repite acciones que causan daño o no puede acomodar necesidades importantes.
• Conviene pensar la sociedad es una organización más porque funciona igual en ese sentido.

Lo más importante es que, aunque muchas organizaciones surgieron más o menos espontáneamente a lo largo de los años, sabemos la teoría y las podemos cambiar y diseñar con buen criterio!

Lo mejor: saber organizar

Podés crear y cambiar organizaciones una vez que dominás estos principios que venimos mencionando. Podés arreglar las que andan mal. Podés empezar nuevas para resolver cosas que nadie estaba resolviendo. Pensá que alguien organizo Google o Facebook y creo muchísimo valor donde no había! También que otras organizaciones dejaron de ser una buena solución y desaparecieron, dejando el lugar a otras mejor diseñadas. Y hay muchas importantes en crisis, como la escuela.

Esta es la parte más fascinante y a la vez difícil de dominar. Tanto que, aunque hay mucha gente que organiza, hay muy pocos lugares donde aprender y aún menos practicantes. Así como hay mucha gente que tiene una sierra, menos que la sabe usar bien y muy pocos que diseñen herramientas. Pero creo que los párrafos que siguen pueden dar ideas útiles y fértiles para que busques una solución.

Lo primero que hay que entender es que la fuerza para organizar viene de los deseos y rutinas de cada participante. En una empresa los clientes quieren comprar cosas que les sirvan o les gusten, los proveedores quieren vender, los empleados quieren tener un trabajo fijo... y cada uno hace bastante esfuerzo por lograrlo.

Entonces organizar es atraer las fuerzas de esa gente y alinearlas para que den un resultado que les de ganas de seguir participando, un ciclo de realimentación. Hay que entender que la organización la mueven las acciones diarias de cada participante y funciona solamente si la gente tiene ganas de participar todos los días! Todos sabemos que si un cliente o un empleado sienten que no se cumplieron sus expectativas vamos a tener que trabajar en eso, por ahí los perdemos y hasta puede ser un problema.

Así visto, hay que poder diseñar las combinaciones de expectativas y fuerzas de los participantes que mantendrían la organización funcionando y como se puede llegar ahí. Es un trabajo de diseño como cuando se diseña un juego o un motor: hay que conocer un buen repertorio de mecanismos con sus propiedades y requerimientos, que partes los componen, de que modo se pueden conseguir, que exigencias van a sufrir y como cuidarlas, etc. Por ejemplo formas de dividir el trabajo, que habilidades y conocimientos hace falta combinar, cuales es muy habitual encontrar en la misma persona y cuales raramente se ven juntos, cuanto esperan ganar y que les gusta hacer a las personas que tienen esas habilidades, etc.

Está bien diseñar mecanismos pensando en personas. Los mecanismos van a existir igual porque todos necesitamos hacer más fácil nuestro mundo y recurrimos a rutinas. Pero si no están bien diseñados nos hacen sufrir. Los pilotos de avión pueden resolver situaciones muy difíciles improvisando, pero prefieren tener checklists anotadas para revisar sin equivocarse y sin esfuerzo que todo este bien. Las actualizan y estandarizan con lo que aprenden entre todos, haciendo su trabajo aún más seguro y más fácil. Y casi todas las cosas que nos vienen bien día a día fueron diseñadas para que nadie se lastime usándolas y para que sea muy fácil aprender: compará la Nespresso, el ascensor automático, el auto o la lapicera que usás con sus equivalentes de hace cien años!

En realidad casi diría que es imprudente dirigir gente sin diseñar cuidadosamente la organización. Es como construir un edificio alto sin saber si se va a derrumbar o manejar un auto sin saber si frena.

En cambio es fácil aprender y cada paso puede ser un gran avance, porque no hace falta convertirse en un experto sino encontrar lo que funciona para los participantes. Digamos que por no saber nada y no mirar uno puede arruinar el motor de su auto, pero un ingeniero lo puede diseñar bien de modo que con saber unas pocas cosas uno lo pueda usar bien por muchos años.

Además, para el que dirige y la organización siempre es conveniente recurrir a una mirada y un facilitador externo, pero no que venga a imponer un proceso o un método viendo todo como un clavo porque vende martillos, sino que sepa diseñar. Porque la misma tendencia a repetir de las organizaciones hace que requiera un esfuerzo especial conseguir feedback y hacerse preguntas nuevas. En mi experiencia -y casi es mi argumento de venta- mis horas de consultoría se pagan solas en muy poco tiempo y suelen rendir mucho más que lo que se pago, no solo en dinero sino también más tiempo libre y menos roces entre las personas, en especial las que dirigen.

Resumiendo, las organizaciones

• Se pueden (y deberían) diseñar, se gana mucho en tiempo y dinero, se ahorra en roces.
• Cuanto más conocés sobre mecanismos y perfiles mejor se puede atraer y más frutos dará la fuerza de los clientes, proveedores y participantes.
• Sin necesidad de convertirte en experto, podés consultar sobre un diseño a tu medida que te garantice sentirte bien y las posibilidades que querés, e ir aprendiendo en la medida que te convenga.

No dudes en comentar o contactame en organizar@mauriciocap.com para contarnos tu caso y recibir información más específica.